Costruire una struttura digitale efficiente per gestire il patient journey non è semplice. I fornitori di servizi sanitari devono analizzare i processi, comprendere i punti di attrito che derivano dal mondo fisico, conoscere i livelli di empowerment e di alfabetizzazione digitale dei pazienti, e fidarsi dei fornitori di tecnologia.
Tuttavia, il volume crescente di dati sanitari accurati, l'opportunità di accedere da remoto ai servizi di cura e la crescita di pazienti più connessi e consapevoli hanno spinto le organizzazioni sanitarie ad accelerare l'applicazione dei principi digitali per far evolvere il tradizionale patient journey.
Le sfide nella costruzione di un patient journey olistico
I pazienti vogliono restare informati, coinvolti e consapevoli di ogni fase del proprio percorso di cura, diventando parte attiva del processo di assistenza. Nel coinvolgere attivamente i pazienti, le sfide principali sono adottare un approccio olistico e centrato sul paziente e favorire il percorso di apprendimento verso la digitalizzazione per i pazienti stessi. Inoltre, la tecnologia digitale ha attivato nuovi touchpoint e canali di comunicazione tra strutture sanitarie, medici e pazienti che aiutano a migliorare la qualità della terapia, abbattono le barriere geografiche e favoriscono una comunicazione immediata ed efficiente.
Quindi, i pilastri su cui si fonda il patient journey digitale sono:
- Comunicazione diretta tra medici e pazienti;
- Accesso facile ed efficiente ai servizi di cura;
- Scambio di dati rapido e senza errori, e interoperabilità;
- Empowerment del paziente;
- Eccellenza tecnologica e approccio componibile.
Vediamo nel dettaglio come ciascun pilastro può influire positivamente sul patient journey, se affrontato correttamente.
Comunicazione diretta tra medici e pazienti
Il rapporto tra paziente e medico sta evolvendo rapidamente e, con esso, il modo in cui comunicano tra loro. L'avvento delle piattaforme di messaggistica istantanea e dei social network ha aperto opportunità di connessione nuove e dirompenti. Tuttavia, questi canali di comunicazione rapidi e informali richiedono l'adozione di strumenti che garantiscano la sicurezza delle informazioni e la privacy del paziente, oltre alla creazione di un sistema di gestione del consenso efficace per le diverse esigenze delle persone.
Pazienti e medici dovrebbero avere l'opportunità di ampliare le occasioni di contatto, non solo durante le visite ma anche durante il periodo di monitoraggio della terapia. In questo modo è possibile aumentare in modo costante l'efficienza del percorso di cura e migliorare la qualità del patient journey.
Accesso facile ed efficiente ai servizi di cura
Con la trasformazione digitale, le persone sono più connesse e pronte a sfruttare servizi innovativi per migliorare l'accessibilità dei servizi sanitari. Prima della pandemia da Covid-19, solo poche strutture di cura e ospedali erano attrezzati per offrire servizi digitali ai pazienti. Oggi, poiché le persone sono abituate a interagire da remoto con le strutture sanitarie e i medici, richiedono un accesso impeccabile a servizi come la prenotazione degli appuntamenti e la consultazione dei documenti.
Inoltre, la digitalizzazione porta nuove opportunità interattive per i pazienti che si affidano a un'elevata accessibilità per seguire il proprio patient journey, dall'onboarding al monitoraggio della terapia. Ad esempio, le persone ipovedenti possono impostare autonomamente il proprio patient journey attraverso un unico punto di accesso, grazie a funzionalità di accessibilità integrate.
Scambio di dati e interoperabilità
Il Patient Journey è un percorso lungo e articolato. Inizia con l'onboarding del paziente, prosegue con la prima visita e, in seguito, con la definizione della terapia e i follow-up. Durante questo percorso, dati sanitari e anagrafici rilevanti vengono raccolti e analizzati da medici e management per scopi diversi. Poiché i dati stanno diventando essenziali in molti settori, le organizzazioni sanitarie dovrebbero adottare un approccio data-driven per offrire ai pazienti un percorso di cura efficiente e di alta qualità.
I percorsi di cura spesso non sono facili da seguire perché le informazioni e la documentazione non sono facilmente condivisibili tra gli specialisti. Creare un patient journey che integri e faccia interagire dati provenienti da più fonti e che comunichi con diversi stakeholder può migliorare la qualità della terapia dei pazienti. Per raggiungere una piena integrazione, è necessario lavorare su diversi livelli:
- Integrazione di primo livello con i sistemi di registrazione interni (prenotazioni, gestione degli appuntamenti, anagrafica, cartelle cliniche);
- Integrazione con fornitori terzi;
- Integrazione con il Sistema Sanitario Regionale e con il Fascicolo Sanitario Elettronico (FSE) italiano.
Empowerment del paziente
I pazienti stanno diventando sempre più attivi nella scelta della struttura sanitaria e dello specialista preferiti, abbandonando il ruolo passivo di semplice destinatario della terapia. Per questo motivo, i fornitori di servizi sanitari dovrebbero orientarsi maggiormente alle esigenze delle persone e migliorare i propri processi di fidelizzazione. I nuovi strumenti digitali messi a disposizione da ospedali e strutture di cura possono aiutare i pazienti a informarsi sulla propria salute e sulla terapia da seguire.
Empowerment significa anche coinvolgimento: le persone sono consapevoli del proprio stato di salute e vogliono aiutare i medici a costruire il miglior percorso terapeutico. Le tecnologie digitali possono contribuire a creare le condizioni per rendere possibile questa preziosa interazione. Ad esempio, attraverso applicazioni di primary care virtuale, i pazienti possono comunicare le proprie condizioni di salute (ad esempio, il mal di testa) ricevendo suggerimenti terapeutici in tempo reale da medici che vengono notificati del problema di salute in corso.
Eccellenza tecnologica e approccio componibile
Le nuove tecnologie digitali e il cloud computing stanno rivoluzionando il settore sanitario, dopo aver cambiato i processi tradizionali del settore bancario, assicurativo, retail e dei trasporti. Le organizzazioni e i fornitori sanitari devono sapere che acquistare una soluzione preconfezionata non è più sufficiente. La tecnologia diventa una risorsa da sfruttare per creare un ecosistema sanitario che metta il paziente al centro e fornisca servizi personalizzati per migliorare la qualità della cura.
Le software suite basate su cloud come Mia-Care possono aiutare le strutture sanitarie a costruire una piattaforma sanitaria centrata sul paziente per supportare medici, pazienti e personale amministrativo, superando i punti critici dei processi e rendendo il patient journey più efficiente. L'approccio migliore è sfruttare moduli componibili per esigenze diverse, combinandoli per offrire un percorso di cura impeccabile e patient journey adatti a condizioni acute e croniche.
Come si presenta un approccio non olistico al patient journey digitale
Un ospedale deve digitalizzare la documentazione rendendola condivisibile tra i diversi reparti, per garantire che le informazioni siano sempre aggiornate, e quindi acquista un SaaS per raggiungere questo obiettivo. Dopo qualche mese, si rende conto che i pazienti cercano un modo per prenotare ed effettuare visite da remoto, e quindi cerca un SaaS dedicato a questa funzionalità.
La maggior parte dei fornitori sanitari acquisterebbe due SaaS in due periodi distinti, e i due SaaS potrebbero probabilmente provenire da fornitori tecnologici diversi. Questa incoerenza porterebbe a problemi di integrazione e di personalizzazione. Tuttavia, adottare una piattaforma sanitaria completa che sfrutti la tecnologia cloud e fornisca servizi come moduli può aiutare queste aziende ad affrontare le esigenze future. Grazie a queste piattaforme digitali, è possibile affidarsi a soluzioni componibili per design: ogni volta che è necessario aggiungere un nuovo servizio, basta aggiungere un nuovo modulo all'ecosistema, con il massimo controllo sulla personalizzazione e un'integrazione impeccabile.
Conclusioni
Il settore sanitario è nato per aiutare, sostenere e prendersi cura delle persone. Per raggiungere questo obiettivo, i fornitori di cura devono investire in conoscenza clinica, strutture di cura e tecnologia. Oggi, in un mondo altamente dinamico e connesso, è impossibile immaginare percorsi di cura che rinuncino a sfruttare le applicazioni digitali per garantire livelli adeguati di assistenza. I professionisti sanitari, così come i pazienti e il personale amministrativo, dovrebbero abbracciare la trasformazione digitale e aiutarsi a vicenda a costruire un patient journey di qualità, gestito in modo efficiente attraverso piattaforme sanitarie digitali. Non basta acquistare SaaS preconfezionati per affrontare i problemi singolarmente. Le aziende sanitarie devono puntare ad abbracciare un approccio più olistico, concentrandosi sulla costruzione di un'esperienza di cura personalizzata per tutti i pazienti.
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