Digital Health Transformation: come ItaliAssistenza ha evoluto i servizi di supporto al paziente con l'architettura a microservizi di Mia-Care

ItaliAssistenza, società del Gruppo Zambon, è la Home Care Company leader da oltre 30 anni nell’assistenza domiciliare in Italia. L’azienda opera su tutto il territorio nazionale tramite le sue tre divisioni.

Human AssistCare

Dal 2006 leader italiano della progettazione ed erogazione di servizi di supporto al paziente – Programmi di Supporto ai Pazienti (PSP) e sperimentazioni cliniche al domicilio – attivati in partnership con aziende farmaceutiche e biotech, produttori di dispositivi medici e CRO. I PSP sono servizi integrati (fisici e digitali) progettati per assistere i pazienti in terapia e i loro caregiver finalizzati al miglioramento dell’aderenza terapeutica e della loro qualità di vita. Supportano il percorso di cura, non sostituiscono il SSN, e possono includere:

• Supporto infermieristico e psicologico

• Assistenza tecnica

• Percorsi educazionali

• Prestazioni di telediagnostica al domicilio

• Consegna farmaci

• Ritiro e smaltimento del rifiuto sanitario

• App di monitoraggio per il paziente e il suo medico

Attraverso due centrali operative, di cui una 24/7, una rete capillare di oltre 100 professionisti sanitari sul territorio e una piattaforma tecnologica, vengono organizzati più di 20.000 accessi domiciliari e più di 100.000 contatti telefonici in un anno.

PrivatAssistenza

Il primo network nazionale di assistenza domiciliare per persone anziane, malate e disabili. Oggi, con oltre 180 centri attivi in più di 2.000 comuni, è la prima rete nazionale di assistenza domiciliare, impegnata ogni giorno al fianco delle famiglie per garantire servizi di alta qualità e supporto continuo.

careApt

Fondata nel 2018 da ZCube, research venture del gruppo Zambon, è stata nel 2019 il primo ambulatorio di telemedicina e teleneurologia. Attraverso una Centrale Operativa Sanitaria e un’equipe multidisciplinare, offre programmi di teleassistenza e teleriabilitazione, per garantire al paziente e al suo caregiver un accesso alle cure semplice, continuo e personalizzato. Careapt eroga servizi in partnership con compagnie assicurative, fondi sanitari e welfare aziendale.

La collaborazione in breve

Mia-Care ha collaborato con ItaliAssistenza per sviluppare un nuovo portale white-label, cloud-native modulare a microservizi, per la gestione dei servizi delle divisioni Human Assistcare e Careapt. Il portale garantisce conformità al regolamento generale sulla protezione dei dati GDPR, HIPAA e policy di cybersecurity internazionali, permettendo di configurare in modo sicuro e flessibile dati e flussi operativi.

Questa infrastruttura garantisce una perfetta interoperabilità con i sistemi esistenti, sia interni che di terze parti, grazie a un portale API documentato. L'orchestrazione di molteplici touchpoint digitali dedicati coinvolge sinergicamente tutti gli stakeholder: gli operatori delle Centrali Operative, gli operatori territoriali, i provider logistici, ma anche i pazienti, i medici e le aziende partner. Inoltre, la soluzione è progettata per supportare lo sviluppo di software equivalente e conforme agli standard dei dispositivi medicali.

Il business model di ItaliAssistenza: migliorare l'assistenza integrata con la tecnologia

Per l’erogazione dei servizi informativi, organizzativi e di supporto tecnico a pazienti, caregiver e medici dei centri ospedalieri, ItaliAssistenza eroga un sistema strutturato di servizi (domiciliari, telefonici e digitali) adottando un modello operativo basato su un approccio integrato e multidisciplinare attraverso i seguenti asset strategici:

• Una centrale operativa sanitaria affiancata da un’equipe multidisciplinare

• Due centrali operative laiche, di cui una 24/7

• Una rete territoriale di professionisti sanitari

• L'uso strategico e costante della tecnologia

ItaliAssistenza è alla continua ricerca di iniziative per il miglioramento e l’innovazione dei suoi servizi per massimizzare la soddisfazione degli utenti finali e per efficientare il proprio modello operativo attraverso l'incremento della produttività e l'ottimizzazione dei costi, mantenendo così un vantaggio competitivo sul mercato.

In tale contesto, è emersa la necessità di sviluppare una nuova piattaforma tecnologica e digitale all'avanguardia, concepita per garantire una gestione sinergica ed estremamente capillare di tutti gli stakeholder coinvolti: assistiti, caregiver, medici e operatori.

La piattaforma integra diverse funzionalità pensate per una continua assistenza, come la diagnosi da remoto e il telemonitoraggio, sfruttando canali digitali (portali web e app) per incrementare ulteriormente l'efficacia e la qualità complessiva dei servizi offerti.

La sfida: Roadmap di ItaliAssistenza verso un ecosistema digitale

Le esigenze di settore, l'impellente necessità di garantire la continuità, la sicurezza nell'elaborazione dei dati, e la vasta gamma di servizi offerti, hanno condotto ItaliAssistenza a stabilire alcuni fondamentali traguardi per la digitalizzazione dei propri sistemi.

Il problema principale consisteva nel gestire decine di Patient Support Program (PSP) diversi, ognuno con il proprio CRM dedicato. Ogni istanza implicava diverse configurazioni, diversi workflow, e database separati, impattando negativamente sia sull’operatività che sul business:

• Operatività: nessuna scalabilità o riuso di componenti, costi di setup alti e tempi di onboarding dilatati, governance delle risorse assente, dipendenza dai vendor per report e cambiamenti, integrazione complicata con i sistemi di terze parti.

• Business: setup lento, costi ricorrenti elevati, poca competitività.

Obiettivi di digitalizzazione di ItaliAssistenza

Per superare questa frammentazione, ItaliAssistenza si è posta alcuni obiettivi fondamentali verso la digitalizzazione e la centralizzazione dei propri sistemi:

1. Potenziamento dell'infrastruttura IT: Sviluppare una piattaforma cloud-based con un'architettura IT robusta, sicura e scalabile, capace di evolvere nel tempo.

2. Gestione olistica degli stakeholder: Assicurare una gestione integrata di tutti gli attori coinvolti nell’erogazione dei servizi (assistiti, caregiver, medici e operatori), fornendo funzionalità all'avanguardia come la diagnosi e il telemonitoraggio da remoto.

3. Personalizzazione del Patient Journey: Creare percorsi del paziente (Patient Journeys) integrati e facilmente adattabili, con una user experience meticolosamente disegnata per gli utenti finali.

4. Efficientamento ed automazione dei processi operativi: Digitalizzare processi chiave quali l’assegnazione di incarichi alla rete sanitaria, la tracciabilità dei servizi prestati e l’archiviazione di dati e documentazione relativi ai percorsi di cura degli assistiti.

La soluzione: Piattaforma di integrazione digitale con Mia-Care

Attraverso la tecnologia a microservizi di Mia-Care, ItaliAssistenza ha realizzato:

• Un modulo applicativo dedicato ai servizi erogati nell’ambito dei PSP.

• Un modulo applicativo dedicato ai servizi erogati nell’ambito di prodotti assicurativi, fondi o programmi welfare (di seguito modulo Assicurativo).

Tutti i servizi sono erogati attraverso una suite di touchpoint digitali, ciascuno con funzionalità specifiche per i diversi utenti:

Portale web per Admin di ItaliAssistenza

• Obiettivo: Monitoraggio delle performance e ottimizzazione dei processi operativi e dell'erogazione dei programmi.

  • Funzionalità principali:

    • Visualizzazione dello stato dei programmi attivi tramite dashboard con KPI dettagliati.

    • Configurazione autonoma e flessibile di nuovi programmi o servizi per gli utenti finali.

    • Accesso al modulo Assicurativo per configurare prestazioni associate a pacchetti assicurativi o programmi di welfare, inclusi il monitoraggio di saldo e massimali.

Portale web per Operatori della Centrale Operativa (CO) di ItaliAssistenza

• Obiettivo: Gestione operativa dettagliata di tutte le attività legate ai programmi (domiciliari, digitali, telefonici).

  • Funzionalità principali:

    • Gestione delle adesioni al programma (da parte di medici e assistiti).

    • Organizzazione del calendario appuntamenti per gli operatori territoriali.

    • Supervisione e conferma delle informazioni relative alla lavorazione degli ordini.

    • Assegnazione e gestione degli accessi per stakeholder specifici.

Portale web per Operatori Territoriali

• Obiettivo: Gestione efficiente e snella delle attività di assistenza sul campo, valorizzando il tempo dedicato alla cura.

  • Funzionalità e benefici:

    • Piena visibilità sugli ordini di lavoro (passati e futuri).

    • Strumenti digitali per la compilazione rapida delle schede di valutazione degli assistiti.

    • Interfaccia intuitiva per l’ottimizzazione delle attività quotidiane. La riduzione del carico amministrativo permette all’operatore di concentrarsi pienamente sulla relazione e sulla cura del paziente.

Portale web per Clienti

• Obiettivo: Monitoraggio puntuale, trasparente e strategico dei programmi attivi da parte dei Clienti di ItaliAssistenza.

  • Funzionalità e benefici:

    • Visibilità completa sulle attività dei programmi, sui Centri Medici affiliati e sulla documentazione.

    • Accesso in tempo reale alle statistiche dei servizi, con report personalizzati e scaricabili in formati specifici.

    • Monitoraggio di KPI configurabili attraverso dashboard avanzate di engagement analytics, con report aggregati che garantiscono la totale anonimizzazione dei dati degli assistiti e offrono ai clienti insight fondamentali per valutare il successo delle iniziative.

Portale web e App per Medici, Assistiti e Operatori Territoriali

• Obiettivo: Creare un ecosistema connesso per migliorare la comunicazione, l'interazione e la partecipazione attiva all'interno del programma di supporto.

  • Benefici:

    • per il medico: Gestione completa degli assistiti, visibilità sui dettagli terapeutici e cadenza delle visite, con possibilità di attivare teleconsulti. La disponibilità immediata e strutturata del dato clinico e comportamentale supporta attivamente le decisioni mediche e permette l'individuazione precoce di fattori di rischio o di cambiamenti repentini nello stato di salute del paziente.

    • per l’assistito (rapporto tra paziente e caregiver): Accesso semplice e intuitivo al diario delle terapie, alle performance associate, al calendario delle visite/attività programmate e a materiali utili. Oltre a fornire mere funzionalità operative, l'applicazione funge da motore per il miglioramento del Patient Engagement: rende il paziente parte attiva e consapevole del proprio percorso, incentivando una maggiore aderenza terapeutica e facilitando una comunicazione bidirezionale sicura con il team di cura.

    • per gli operatori territoriali: il portale permette di integrarsi facilmente con i servizi erogati da ItaliAssistenza, arricchendo il portafoglio di offerta in totale sinergia con servizi terzi.

Perché Mia-Care?

Eccellenza tecnologica

Grazie alla tecnologia basata su microservizi e alle applicazioni pronte all'uso, è stata realizzata un'architettura flessibile, scalabile e sicura, capace di evolvere rapidamente in risposta alle nuove esigenze. Questa tecnologia consente di integrare facilmente nuovi servizi e migliorare quelli esistenti, garantendo al contempo la continuità operativa del prodotto.

Flessibilità e modularità

L’approccio componibile (composable), caratteristico della tecnologia di Mia-Care, semplifica lo sviluppo cloud-native a microservizi, riducendo la complessità, riutilizzando componenti già pronte, e favorendo l'integrazione di soluzioni di terze parti con zero impatto sulla business continuity. Questa modularità offre ampie possibilità future, come l’aggiunta di strumenti innovativi per migliorare ulteriormente la qualità delle cure e la precisione dei servizi erogati.

Interoperabilità del dato

Mia-Care permette di disaccoppiare dati da sistemi legacy ospedalieri, di provider sanitari o di aziende, e trasformarli in single view uniformi, valorizzando così l’enorme mole di informazioni disponibili. Questi dati sono poi visibili e gestibili da un’interfaccia front-end intuitiva e accessibile a diversi specialisti e stakeholder.

Totale scalabilità

L’architettura scalabile di Mia-Care consente di creare ambienti di sviluppo e produzione in cui moduli pronti all’uso possono essere attivati con rapidità e flessibilità. Questo approccio facilita la replica della soluzione per diversi clienti nel settore farmaceutico, garantendo al contempo la possibilità di integrazioni future. Ad esempio, è possibile aggiungere modelli di dati FHIR o servizi avanzati di gestione documentale, assicurando la continua evoluzione della piattaforma nel tempo.

La strada verso il successo: un approccio incrementale

Il successo del progetto non risiede solo nel delivery tecnologico, ma nella "strada" fatta insieme per ottimizzare la collaborazione tra i team di Mia-Care e ItaliAssistenza. Questo percorso di perfezionamento continuo ha visto l’adozione step-by-step di una metodologia agile e trasparente, fondata su quattro pilastri:

• Visibilità e controllo: L’introduzione di una board Jira condivisa ha trasformato la gestione operativa, garantendo una visione in tempo reale su priorità, dipendenze e criticità. Questo ha permesso di ridurre i tempi di gestione e migliorare sensibilmente la pianificazione.

• Governance e requisiti: Abbiamo consolidato un processo di definizione chiara e approvazione preventiva dei requisiti per ogni progettualità, azzerando il rischio di incomprensioni e cambi di rotta improvvisi.

• Ritmo della comunicazione: La sinergia è stata alimentata da una comunicazione costante e strutturata, grazie a SAL settimanali focalizzati sugli aspetti tecnici e SAL mensili dedicati all'allineamento strategico di business.

• Rilasci incrementali: L'approccio basato su rilasci iterativi, accompagnati da release note puntuali, ha garantito un allineamento continuo alle esigenze di ItaliAssistenza, permettendo di monitorare l'impatto di ogni singola evolutiva con la massima attenzione.

Questo approccio incrementale ha permesso di trasformare la relazione fornitore-cliente in una vera e propria partnership operativa, capace di adattarsi e migliorare ad ogni fase del progetto.

L'impatto della nuova piattaforma

ItaliAssistenza ha identificato la realizzazione della nuova piattaforma come un'iniziativa strategica chiave nell'ambito della propria business transformation, richiedendo l'attivazione di un robusto sistema di change management.

Il progetto di trasformazione digitale della piattaforma di PSP ha generato i seguenti benefici e risultati:

• Privacy e security by design: La piattaforma non si limita a proteggere i dati, ma integra misure di sicurezza nelle proprie fondamenta. Adottando un approccio security-by-design, la protezione delle informazioni e la conformità ai principali standard internazionali (come GDPR e HIPAA) sono parte integrante dell'architettura software fin dalla sua concezione, garantendo una segregazione nativa dei dati (data partitioning) ed evitando interventi correttivi a posteriori.

• Compliance e quality assurance: La soluzione è progettata per supportare attivamente ItaliAssistenza nel rispetto dei più rigorosi standard di qualità del settore, come le norme ISO 9001 e ISO 27001. Inoltre, l’architettura della piattaforma è compliance-ready, integrando i requisiti tecnici per lo sviluppo di software conforme agli standard IEC 62304 e ISO 13485 per i dispositivi medici.

• Efficienza operativa: Processi operativi alleggeriti, integrati e notevolmente semplificati.

• Scalabilità e ottimizzazione della piattaforma: La piattaforma sviluppata è ottimizzata per garantire la scalabilità e supportare future evoluzioni.

• Centralizzazione e personalizzazione: È stata migliorata la capacità di personalizzare e centralizzare la visualizzazione delle performance relative ai programmi di Patient Support.

• Miglioramento dell'esperienza: L'esperienza d'uso sia per gli utenti che per gli operatori territoriali è stata migliorata, contribuendo all'erogazione di cure di maggiore qualità.

• Accelerazione del business: La piattaforma esistente consente una rapida attivazione di nuove collaborazioni e progetti con partner, facilitando la personalizzazione in base alle specifiche esigenze del cliente farmaceutico.

• Aumento del portafoglio d’offerta: La soluzione è già predisposta per accogliere dati di servizi offerti da terzi, facilitando l’integrazione e la trasmissione degli stessi tra ItaliAssistenza e operatori territoriali.

• Time to market: La soluzione realizzata, modulare e whitelabel, garantisce bassi tempi di attivazione di nuovi servizi e/o nuove commesse, assicurando un vantaggio competitivo reale sul mercato.

KPIs

• +200 professionisti sanitari della rete di ItaliAssistenza coinvolti.

• +1k assistiti coinvolti.

• +350 medici che possono seguire tramite flussi di Remote Patient Monitoring l’aderenza terapeutica degli assistiti e seguire le attività svolte dai professionisti sanitari.

• +30k consegne di farmaci a pazienti.

• +60k accessi domiciliari conclusi con successo.

• 19 commesse, ognuna delle quali gestisce, tramite la piattaforma, farmaci e gruppi di pazienti specifici e distinti.

• 8 mesi per la messa in produzione dell’intero progetto, da setup fino a primo rilascio in produzione.

• -39% di km medi per accesso, con un conseguente efficientamento dei costi e un impatto ambientale positivo. Dall’introduzione della nuova piattaforma ad oggi, è stato possibile abbattere la media dei chilometri percorsi dalla rete territoriale per singolo accesso, grazie a un miglioramento generale del sistema di monitoraggio e controllo abilitato dalle funzionalità e dai dati della nuova piattaforma.

• -20% dei tempi di gestione amministrativa degli incarichi, con un significativo miglioramento della qualità del servizio. La digitalizzazione del diario paziente ha permesso di efficientare la gestione amministrativa degli incarichi della rete territoriale, riducendo i tempi di chiusura delle attività a loro carico del 20%. Questo risultato garantisce ai nostri stakeholder una visione dei dati sui touchpoint digitali tempestiva e sempre aggiornata.

• +0,5% di aderenza terapeutica: Maggiore continuità nel percorso di cura, con un impatto positivo sugli outcome clinici, sulla gestione della patologia cronica e sulla qualità di vita dei pazienti.

• -67% Time-to-Market: Riduzione dei tempi di attivazione dei nuovi PSP standard, accelerando l'introduzione di nuovi servizi e generando un significativo vantaggio competitivo sul mercato.